Feedback คืออะไร ทำไม Feedback แล้วไม่ได้ผล

องค์กรชั้นนำ ผู้บริหารมากมาย รวมไปถึงกูรูในการบริหารต่างก็พูดเหมือน ๆ กันว่า Feedback คือเครื่องมือสำคัญในการขับเคลื่อน Performance  ขององค์กร ซึ่งสอดคล้องไปกับงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับ Generation ทั้ง Gen Y และ Gen Z ต่างก็อยากได้ Feedback กันทั้งนั้น

องค์กรในประเทศไทยหลายองค์กรนำเอาหลักการของ Feedback มาใช้ และไม่ใช่แค่เพิ่งมาใช้ ผมค่อนข้างมั่นใจว่า Trend ในเรื่องของ Feedback ไม่ใช่เพิ่งถูกพูดถึง เพราะเรื่องนี้มาพร้อม ๆ กับความตื่นตัวของ Gen Y ไม่น้อยกว่า 10 ปี รวมไปถึงมีแนวทาง วิธีการ และเครื่องมือทางด้านการบริหารคนที่ออกแบบมาเพื่อการนี้

การประเมิน 360 องศาก็เป็นเครื่องมือนึงที่ผู้บริหาร และ HR คุ้นเคยกันดี

ที่น่าสนใจคือ ทำไม Feedback แล้วถึงไม่ได้ผล

ผมเองยังคงเชื่อว่า Feedback เป็นเครื่องมือที่ดีมากในการ Drive Performance และผมก็มองว่านี่ไม่ใช่เครื่องมือแฟชั่นเหมือนหลายเครื่องมือที่ผ่านมาให้เห็น แต่เป็นเครื่องมือที่ควรจะเป็น Foundation ที่จะทำให้การบริหารคนมีความแข็งแรง และแน่นอนว่าควรจะทำให้เป็นเรื่องปกติ

แล้วอะไรที่ทำให้ Feedback ไม่ได้ผล ?

3 องค์ประกอบของการ Feedback

ถ้าเราวิเคราะห์จากส่วนประกอบ People, Process และ Technology ที่เกี่ยวข้อง เราน่าจะพอมองออกว่า องค์กรของเราติดกับดักที่เรื่องไหนที่ทำให้ Feedback ของเราไม่ได้ผล เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรชั้นนำที่เค้าทำแล้วได้ผลเป็นรูปธรรม

1. People : เริ่มต้นที่ People ก่อน ซึ่งแทบจะเป็นเรื่องใหญ่ที่สุดที่จะทำให้  Feedback นั้น  Success หรือ Fail ผมคิดว่าต้องเริ่มตั้งแต่คนในองค์กรมี “ความเชื่อ” ที่ถูกต้องแค่ไหนเกี่ยวกับ Feedback และ “ความเข้าใจ” ในความหมายและความสำคัญของการ Feedback ไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่

ถ้าองค์กรจะกระโดดลงไปทำ Feedback เลยโดยที่ “ความเชื่อและความเข้าใจ” ยังไม่เข้าที่โอกาสที่จะประสบความสำเร็จในการ Feedback ก็อาจจะยากขึ้น

ถ้าคนในองค์กรไม่เชื่อว่า Feedback แล้ว Performance จะดีขึ้น ถึงองค์กรบังคับให้มีการ Feedback สิ่งที่จะได้คือการทำแบบต่างคนต่างทำ ไร้ทิศทาง และทำไปแบบแกน ๆ  ให้รู้ว่ามี แต่ไม่รู้ว่าเอาไปใช้ประโยชน์ยังไง

และถ้าคนในองค์กรเข้าใจว่า Feedback คือการเปิดโอกาสให้ตำหนิกันได้อย่างเต็มที่ ซึ่ง ๆ หน้า นั่นก็เป็นการตีความที่เน้นอารมณ์ เพื่อการระบายและจะสร้างปัญหาใหม่ขึ้นมา ซึ่งอาจจะส่งผลไปในเรื่องของ Collaboration ที่แย่ลง

สิ่งที่องค์กรควรจะออกสตาร์ทคือ การสร้าง Culture หรือวัฒนธรรมองค์กรที่สอดคล้องกับเรื่องของ Feedback และให้ความเข้าใจที่ถูกต้องว่า Feedback ที่องค์กรต้องการคืออะไร และให้มั่นใจว่า Mindset ของทุกคนในองค์กร มุ่งมาในทางเดียวกัน

และแน่นอนว่า องค์กรที่เต็มไปด้วยคนที่ไม่ Open มากเพียงพอ และไม่ได้มอง  Feedback as a Gift เหมือนที่หนังสือหลาย ๆ เล่มบอก ก็น่าจะยาก

ประเด็นถัดมาในเรื่องของ People ที่สำคัญไม่แพ้กันคือ Skill ในการ Feedback ไม่รู้ว่าจะ Feedback อะไร ไม่รู้ว่าต้องพูดยังไง ไม่กล้าที่จะพูดหรือเลือกใช้คำพูดไม่เป็น กลายเป็นว่าสิ่งที่พูดไปจะไปกระทบความสัมพันธ์ เมื่อองค์กรต้องให้มีการ Feedback เลยเลือกที่จะพูดในเรื่อง Positive เท่านั้น หลีกเลี่ยงเรื่องที่ Negative ทั้งที่นั่นต่างหากคือประเด็นสำคัญที่ทำให้งานไม่เดินหน้า

องค์กรต้องพัฒนาทักษะในด้านนี้อย่างจริงจัง และเป็นรูปธรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Leader ทุกระดับจะต้องมี Skill นี้ในแบบที่ใช้งานได้จริง และใช้ได้อย่างเป็นธรรมชาติ

2. Process : หลุดจากเรื่องของ People มายังคงมีเรื่องของ Process หรือกระบวนการในการ Feedback ที่แต่ละองค์กรต้องเข้าใจและสร้างกระบวนการอย่างเป็นระบบของตนเองขึ้นมา เราอาจจะเทียบเคียงกับองค์กรชั้นนำอื่น ๆ ได้ แต่ต้องเข้าใจธรรมชาติ และวัฒนธรรมของเราด้วย เพื่อให้กระบวนการนั้นถูกนำมาใช้จริง อย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งเราอาจจะไม่สามารถใช้กระบวนการเดียวกับต่างชาติที่มีความเชื่อแตกต่างจากเราได้

ย้ำอีกที ออกแบบให้เป็นตัวของเราเองครับ

3. Technology : องค์ประกอบสุดท้ายที่นำมาใช้ ถ้าองค์กรของเรามี ระบบ Feedback ที่ไม่เอื้อต่อการใช้งานจริง เป็น Paper-Based  ที่ต้อง Consume  เวลาอย่างมากในการดำเนินการ เราอาจจะต้องลองมองหาเครื่องมือ หรือเทคโนโลยีเข้าช่วย เพื่อส่งเสริมให้การ Feedback ง่ายขึ้น และสะดวกขึ้นกับทุกฝ่าย ถ้าเมื่อไหร่ก็ตามที่เราใช้เวลากับการ Feedback  มากเกินไป เมื่อเทียบกับเวลาที่ต้องทำงาน จะมีซักกี่คนที่จะตั้งใจทำเรื่องนี้อย่างจริงจัง

สามองค์ประกอบนี้คือเรื่องที่เราอาจจะต้องนำไปวิเคราะห์กันอย่างจริงจัง ว่าปัญหาเราอยู่ตรงไหน ที่ทำให้ Feedback ของเราไม่ได้ผล

ลองมาเริ่มต้นใหม่ดูอีกทีกับ Feedback ก็ยังไม่ช้าเกินไป เพราะยังไงซะ นี่ก็คือเครื่องมือจำเป็นในการที่จะ Drive ให้องค์กรในยุคของการเปลี่ยนแปลงครับ

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on pinterest
Share on email